Mercredi 10 septembre 2008
Tout le monde le sait : le pic annuel des ventes en ligne est atteint en période de fin d’année. Peu de secteurs font exception à cette
règle. Ce qui n’est peut-être pas évident pour tout le monde, c’est que les fêtes de fin d'année sont à la fois opportunité et menace, et
qu’elles doivent être préparées à l’avance. Combien de temps à l’avance ? Ca c’est une autre histoire.
Le calendrier classique - la planification annuelle - est basé sur cinq moments majeurs : l’audit de fin de printemps, les travaux et
tests d’été, les campagnes et négociations de rentrée, la gestion du rush final (la période 15 novembre – 15 décembre) et le bilan / capitalisation.
Pour la plupart des marchands en ligne c’est déjà trop tard pour pouvoir envisager des changements majeurs sur leurs sites Web: les fêtes
de fin d’année sont quasiment arrivées.
Mais que peut-on encore faire à J moins 10 semaines?
1. Tester
Des transactions synthétiques qui permettront de simuler de transactions réelles : revoir ce qu’il y a déjà en stock et adapter
aux besoins de la nouvelle saison (produits, connexion, navigateur, etc.). Ces transactions, simulées avec une périodicité plus grande (15 minutes) permettront d’identifier des problèmes sur le
site et les remédier avant que le gros trafic arrive.
Les tests de charge sont nécessaires pour évaluer le fonctionnement du site dans un régime de fonctionnement de pointe : par
rapport aux critères de performances normaux comme la durée de connexion au site (temps de chargement des pages) il ne faut pas accepter des pertes de qualité en période de charge maximale. Il
faut faire au moins deux tests parce que le premier signalera les faiblesses et le deuxième permettra d’apprécier l’efficacité des moyens mis en œuvre pour remédier les faiblesses
identifiées.
Par rapport aux résultats de ces tests il faut décider quelles seront les solutions à mettre en place pour faire face au trafic
supplémentaire. L’inventaire de ces solutions doit être déjà prêt.
Pour vérifier la conformité des prestations du fournisseur d’accès Internet il faut avoir deux points de repère : le contrat et
l’analyse de la concurrence. Il faut faire au moins aussi bien que les principaux concurrents. La même chose pour les partenaires paiements en ligne : en 2003 par exemple le fleuriste
Bebloom a subi une panne de l'interface de paiements, à l'origine d'une perte de commandes.
Les tests d’intégrité de contenu permettent d’identifier toute faute d’écriture qui nuira au professionnalisme du site et au
référencement: faute d’orthographe, lien cassé, image ou animation qui ne s’affiche pas correctement, balises, etc. Leur durée est variable en fonction de la taille du site et de la fréquence des
mises à jour.
Patchs informatiques. On n’est jamais à l’abri des attaques ciblés ou aveugles : l’installation, la vérification et
la sauvegarde de toutes les mises à jour des patchs informatiques doit se faire avant la haute saison en espérant qu’aucun nouveau attaque massif ne va se produire pendant cette période critique.
Il n’y a plus de temps pour ces opérations pendant la saison des ventes en ligne (en cas d’extrême urgence il faut faire ces installations la nuit).
2. Optimiser
Optimiser ce qui peut l’être encore, en gardant la même architecture du site et design des pages. Optimiser la partie droite des écrans en contextualisant le plus possible avec des propositions d’achat liées au contenu central de chaque page (travail fastidieux si
manuel mais rentable).
Optimiser la recherche interne: vérifier que toutes les références produits sont trouvées, que les promotions apparaissent en
première position, que les fautes d’orthographe sont prises en compte. Optimiser aussi les pages de résultats de recherche du moteur interne : proposer un lien vers « Nos idées
cadeaux » s’il n’y a pas de résultat.
L’optimisation des images qui vont s’afficher est importante parce qu’en cette période la tendance est au décoratif (plus
d’images que d’habitude) et que la charge étant vraiment importante, les pages doivent être encore moins lourds que d’habitude. Entre ces deux contraintes on voit rapidement l’importance des
petites images (comprimer, changer de format, changer de taille, etc). Pour optimiser il faut certes avoir déjà choisi les images (échéance relativement proche du jour J).
Penser aux décorations et offres spéciales. Préparer les achats d’impulsion en partant de la capitalisation de l’expérience des années
antérieures et des données nationales/sectorielles sur les meilleurs nouveaux produits de l’année.
3. Communiquer
La gestion des relations avec un nombre important de clients représentera un stress supplémentaire pour l’entreprise. Il faut se donner
plus de moyens pour une période limitée de temps. La première chose est de trouver un numéro vert temporaire ou une ligne dédiée et d’assurer le personnel nécessaire pour répondre aux appels (en
centre d’appels il s’agit de savoir quantifier les besoins supplémentaires et d’engager le personnel avant la période critique pour avoir le temps de le former). Mettre en avant la politique de
retour de marchandise (la réécrire même si c’est stimulant) et indiquer la date de la dernière commande pour livraison à temps (Paris et province).
Par rapport à cette liste chaque marchand ou équipe s’organisera au mieux par rapport à la charge de travail et à l’échéance.
Par la suite, une fois qu’on a décidé de ce qui reste à faire, un planning générique pourra prendre en compte ces principaux moments :
-
15 octobre préparation (écriture, interface, plates-formes)
-
15 novembre (démarrage)
-
début décembre (pointe)
-
20 décembre (dernière semaine)
-
fin décembre – janvier (bilan et retours de marchandise)
Attention à ne pas prendre des vacances tout de suite après Noël (assurer au moins une permanence) car il faudra assurer : la
gestion des retours/échanges de marchandise, les promotions post-Noël et la préparation des soldes de janvier !
Pour en savoir un peu plus, je vous recommande la série : Optimize Your Site: Getting Started de Jason Burby, sur ClickZ.com http://www.clickz.com/showPage.html?page=3630782 et nos services d’audit et conseil en vente en ligne www.roxin-consulting.com
